Ошибка в оплате парковки обернулась штрафом. Минчанин решил не молчать
В ноябре прошлого года в Минске начали действовать новые тарифы на платных парковках. Город разделили на несколько зон с разной стоимостью стоянки, а также ввели повышенную оплату за несвоевременную оплату парковки в размере 1 базовой величины.
Адаптация к новым правилам не у всех прошла гладко: то и дело случались ошибки, возникали споры – в общем, все как обычно, когда меняются уже привычные правила. Но главная проблема оказалась не в изменениях. Когда люди обращались за помощью, служба работы с клиентами ГУ «Парковки столицы» оказалась настолько недружелюбной, что одна из историй долетела до нас. Более того, в похожую ситуацию попал и автор этих строк. Но обо всем по порядку.
Платеж не туда, или Как получить штраф в 42 рубля
В начале декабря прошлого года (меньше, чем через месяц после введения новых правил) читателю автожурнала BUTIKAVTO.BY нужно было воспользоваться платной парковкой на ул. П.Бровки.
– Я знал, что парковка на этой улице платная. Вышел из автомобиля, осмотрелся – поблизости не было информационного щита с номером зоны. Поскольку я спешил, отправил оплату на USSD по сохраненным ранее данным, как потом оказалось, в зону 710. Затем спокойно пошел по своим делам, вернулся минут через 40 и увидел под стеклом извещение о штрафе за несвоевременную оплату парковки в 42 рубля (на самом деле это не штраф в классическом понимании, а повышенная оплата. – Прим. ред.).
Для того, чтобы найти информационный щит, мне пришлось перейти на другую сторону улицы и пройти еще метров 50. Там я увидел контролера парковки, который проверял оплату. Подошел к нему, все объяснил, показал СМС о том, что оплатил. А он посмотрел и сказал, что я внес платеж не за ту зону – надо было за 720, а не 710. А еще он не может аннулировать штраф, потому что уже внес его в базу.
Я стал звонить в колл-центр ГУ «Парковки столицы», где мне в категоричной форме ответили, что механизм возврата ошибочного платежа не предусмотрен. Поэтому мне нужно заново оплатить и парковку, и штраф – в общей сумме 44 рубля в довесок к уже оплаченным 2 рублям.
Естественно, меня такая ситуация не устроила, я поехал в их офис. Там все было предельно вежливо: мне предложили написать заявление на имя директора, в котором я указал, что выполнил все необходимые действия как законопослушный гражданин, что стоимость парковки в зонах 710 и 720 не отличается, что указатель с номером парковки не находился в зоне видимости и что я не имел возможности ходить и искать его по всей улице. В итоге мне обещали ответ в течение 15 дней – и он действительно пришел.
А через недели полторы после случившегося, когда я проезжал по ул. П.Бровки, заметил, что информационные щиты появились в большом количестве – теперь их видно со всех сторон. Совпадение? Не думаю, – заключил мужчина.
Дело не в двух рублях, а в принципе
До того, как узнать об этой истории, я сама попала в такую же ситуацию, только обошлось без штрафных санкций. Оставив автомобиль на парковке напротив ЦУМа, я случайно оплатила 2 рубля не за ту зону, хотя информационный щит стоял. Когда шлагбаум на выезд не открылся, я сделала еще один платеж, уже правильный, а затем позвонила в колл-центр с просьбой вернуть деньги.
Мужчина на том конце ответил, что это была моя ошибка и деньги они не возвращают, но если я хочу, то могу обратиться в головной офис. Честно, я не планировала раскручивать эту ситуацию из-за двух рублей, но после такого отношения это стало для меня делом принципа: почему я могу вернуть ботинки в магазин даже без чека, а деньги за ошибочный платеж – нет?!
И уже через пару дней я стояла у двери офиса ГУ «Парковки столицы» и звонила в звонок. Мне открыла женщина, предложила пройти и написать заявление на возврат. В это время там уже скандалил мужчина. С его слов стало понятно, что он припарковал автомобиль, не заметив, что парковка платная: площадка не была расчищена, разметку под снегом было не видно, а информационный щит оказался закрыт припаркованным микроавтобусом. Вернувшись к машине, он обнаружил под дворником извещение об оплате штрафа и был уверен, что получил его несправедливо.
В этот момент мне стало даже как-то не по себе: люди тут штрафы опротестовывают, а я со своими двумя рублями… Но заявление на возврат я все равно написала и приложила распечатку СМС в качестве подтверждения оплаты, пришедших с разницей в несколько минут. А главное, никто мне не сказал, что механизм возврата не предусмотрен.
Возврат есть, но почему о нем не говорят?
И в моем случае, и в случае с нашим читателем деньги нам вернули. Но остался вопрос: зачем операторы колл-центра говорят, что возврат ошибочного платежа невозможен, если эта процедура прописана в законодательстве?! Возможно, расчет на то, что люди не станут устраивать разборки из-за 2 рублей, тем более услышав, что это их ошибка. Но в итоге ситуации, которые могли бы разрешаться в автоматическом режиме, нагружают сотрудников офиса, провоцируют лишний документооборот и заставляют терять время и нервные клетки всех участников процесса. А теперь представьте, что таких ситуаций не одна-две, их сотни!
Кроме этого, мужчина, который стоял передо мной в офисе ГУ «Парковки столицы», поднял важную тему: почему деньги за парковку взимает одна организация, а за чистку этих мест отвечает другая – и это преподносится в стиле «эти вопросы не к нам»?! Мне, как потребителю, важно получить качественную услугу за свои деньги, при этом не вникая, кто и за что отвечает. И, поднимая расценки, важно помнить: чем выше стоимость, тем, как правило, выше ожидания и уровень претензий со стороны людей к качеству и организации процесса. И с этим нужно считаться.
Пока этот материал готовился к публикации, в редакцию снова написал герой статьи. Он рассказал, что при очередном звонке в колл-центр Parkouka.by с вопросом о возврате денег за ошибочный платеж (в USSD-запросе была допущена ошибка в госномере автомобиля) получил неожиданный ответ. Специалисты сообщили, что вернуть деньги все-таки можно – достаточно оставить обращение через портал «Обращения.бел.». Получается, лед тронулся?
Фото автора